這是一個負面案例的案例宣導,因為我個人的失誤讓我的客戶感覺到不開心,我希望透過這個版向我的客戶林先生道歉,同時希望可以讓大家都知道這件事情,讓將來的客戶都可以參考。

其實在 2/18號接到林先生從巴里島打回來的電話,我可以深刻地感覺到您的不舒服。我先請我們當地的經理了解您的狀況,經理回報給我的狀況是因為您非常不滿Kamuela早餐比較晚來製作,所以非常的生氣。其實我自己是不相信的,因為誰只會因為一個早餐比較晚來,就氣到想回家。當然當時我已經請經理與飯店聯絡,希望飯店可以改善服務,同時飯店提供了一次的按摩,希望可以當作一個道歉,我收到的回報是客人已經接受了。其實我的內心還是忐忑。

您回來之後與您的電話連絡,打電話前就知道您對住宿一定有相當多的抱怨,但是沒想到最先被抱怨的是導遊以及方便包的問題。這個部分是我完全不知道您有不滿意的狀況,因為我得到的回報是客人人很好,除了飯店沒有什麼問題了。

以下是林先生寄給我的抱怨信

1.出國前多次確認的方便包,到了巴里島卻拿不到,到了第三天著名景點海神廟,相機沒電了被老婆罵到臭頭,導遊根本不知道方便包轉接器的東西,老婆氣炸了,非常掃興的事.出國前一天再次詢問你這件事,居然開這麼大的天窗.

2.在和你談旅遊企劃時,就跟你提到一定要給我較專業經驗的導遊.可是,卻找個剛做不到一年,中文字看不懂,中文聽講剛學習的新手,而且又不是公司正式職員(其他導遊說的),別人的導遊中文很流利,講解很清楚,差那麼多。我對導遊要求有向你提到兩次以上,如果你忘記,調我們的通聯紀錄最明白,誰也不必辯解,如果能更用心一點,也許就可以聽見客戶的需要.

3.Kamuela Villa 進去是偏僻小徑,遍佈坑洞積水石頭路,門故障、冷氣機不夠冷、熱水不夠熱不能泡澡(巴里島旅遊小記也提到,但也沒改善),也沒有可撥放CD音樂的機器、食物又很難吃;你要我們如何享受沒有音樂、沒有美食、沒有品質的設備的Villa,比台灣的民宿還不如!都不滿意, 談何享受呢?沒改善前,也不要介紹給台灣旅客,這是沒有道德的事。 

4.敗興而歸的旅行,對你們公司這樣安排深感失望和氣憤,一些遺憾是喚不回來的.希望以此之鑑,更用心對待你的客戶,別再製造旅客的失望。

97.02.15去巴里島的林先生

我希望再次透過這個具人氣的部落格向林先生致上12萬分的歉意。對不起是我們不夠用心,讓您失望了。不管您相信不相信,其實您的case我都有再次的叮寧,經過查證,旅遊方便包的確第一天就已經在車上了,但由於導遊對帶團的不熟悉,讓我們原本的美意變成了最大的敗筆。對不起。

資深導遊的需求,我有註記在您的檔案裡面,我也跟當地經理提醒告知過。與您通話的當天,因為我感冒呆在家裡休息,睡夢中接到公司電話要我連絡林先生,糊里糊塗地狀況下就打電話給您了解您的旅遊狀況,所以我對您的需求沒有印象,請您見諒。

其實我知道現在再多的解釋,您也沒辦法接受。但是巴里島在這一段時間,約1月中一直到3月,都有當地導遊受訓的狀況。當地公司習慣帶Shiningtour 的導遊像是 阿美、yuliana..等公司全部幫他們報名再進修的課程。很遺憾這段期間客戶都會遇到導遊青黃不接的時段。這件事情我在2/4放假前才知道。當地經理給我再三保證,導遊絕對不會有問題。(導遊的調度不是台北可以控制的) 我也只能將每組客戶的狀況以及情況,跟經理一組一組對。然而,您這次的導遊已經被當地經理直接已不適任的理由開除了。我知道這個動作對您或對新進的導遊都不公平,但是台北這邊的我能做的,就是不希望這樣的狀況再被發生!

對於飯店的推薦,有一句林先生說的話讓我如雷貫耳:你住一個晚上不會了解我們住兩個晚上的痛苦。

Kamuela 是我推薦給您的住宿,也是依照您的預算可以做到最好的組合,這點絕對是肯定的。
而 Villa 的狀況以及服務,我將再次等到飯店改善之後再進行推薦,誠如您所說的:把不好的住宿推薦給客人是一件不道德的事情。巴里島的飯店或是別墅,因為我們公司都沒有投資或是壓房的狀況,所以我們可以隨心所欲的推薦與抵制。對於您的建議,我們台北公司全體都一致通過停止銷售Kamuela。期待這次 3/5 我到當地之後,再次檢驗、評分後在開會討論。同時飯店也有針對您的狀況釋出誠意,在經過確認之後,我們會將飯店的回覆回覆到林先生的個人信箱。針對讓您不舒服的住宿推廌,對不起!

對於這次的case,公司也有對我個人自作聰明,幫客戶 30000 元包套到好的作法感到失望。目前這段時間我也都是離開銷售的行列,先處理下一季的報價資料庫為主。目前公司不希望接受以預算的方式推薦住宿的銷售方式,我們希望客人都可以先理解自己想要的住宿之後,再進行報價。這一點對第一次前往峇里島的客戶可能選擇困難,我們也會盡量以網頁呈現的方式幫您解決問題,希望接下來的旅客對飯店的選擇都可以有先一步的理解。以免再一次的遺憾,這個是事後無法補救的。

YUAN 在這裡再一次跟對我們感到失望以及遺憾的林先生抱歉,對不起!
對客戶多一點用心與關心,不管是台北辦公室跟當地配合的旅行社,我們都有學到教訓。

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  • shiningtour
  • 感謝林先生您給我們標題為 " 寬恕 " 的來信
    謝謝您的體諒,我們會更用心地處理我們之後的case,同時也希望可以讓您感受到我們的改變
  • ANNA
  • 此則為私密回應
  • 會阿..剛剛去巴里島充電回來..哈哈..現在精神還不賴唷

    Shiningtour 於 2011/06/04 10:54 回覆

  • sofia
  • 此則為私密回應
  •  其實寫這篇文章的目的並不是要宣揚我們家的導遊有多糟糕。住宿的部分每組客人願意跟我們反映的,不管是好還是不好,我都會PO出來或是放在我們的飯店評比
    讓將來的客戶都知道有這樣的狀況。
    遇到這樣的抱怨,我希望大家可以給我們機會,同時看到我們當地的改進。
    民族性的問題,我已經不想評論啦~~~!!  對於這次的狀況我一開始也只有得到 I'm sorry ~ Jimmy 這樣的回答而已  ( 當場沒暈倒!! 後來對方就被我羞辱了一頓 )
    我們會加油,我也會讓您看見我們的改進與改變.. 今年還要請多多指教唷! 

    Shiningtour 於 2011/06/04 10:54 回覆