有一次, 我自己的家人要去美國玩，我負責接送我娘以及我姑姑到機場。長輩們交代我說因為我是同業, 希望可以有機會去說說看希望大家作再一起好照料, 同時因為姑姑體積比較大, 希望可以安排比較靠近走道的機位。其實我心裡也知道, 你們走團體耶!大家的機位都是安排好好的, 怎麼換?如果我很不識相的去跟領隊說, 去跟航空公司說, 那我不就很沒水準?! 但我還是硬著頭皮去說了, 畢竟難捱10幾個小時的不是我本人, 是我的長輩們。
果不其所然, 航空公司的姐姐很快地從坐位上面跳了起來(我還記得她姓陳, 我會告訴你為什麼!),
他說: 因為我們是使用團體機位, 所以團體機位是不能安排坐位的喔! 一切都得依照姓名的順序來安排, 請您體諒。
我說: 是的, 我完全了解您說的, 因為我是同業。我真的覺得很抱歉必須跟您討論這個問題, 如果可能的話, 請您在大家都差不多報到之後, 可以幫忙換換看嗎? 因為他們都是六七十歲的老人家, 需要一點幫助。
他說: 真的很抱歉, 請您體諒我們作業的難處, 規定就是規定。
( 我相信你看到這裡, 你也會跟我一樣怒火中燒吧! 不看僧面也得看一下佛面吧! 不在意老人家的不方便也就算了, 好歹我也是個同業....且航空公司的服務人員當著當團領隊以及客人的面, 當場給客人以及客人的家人難堪, 這種事情時有所聞，沒想到我自己遇到了。)
OK! 我當下只作了一個動作,
我說: 小姐, 請問您貴姓?
他說: 我姓陳
接著, 我頭也不回的就走了, 並且告知我的家人長輩, 真的沒辦法, 試過了。不過態度不好的地勤倒大楣了。家人還要我收斂點脾氣, 沒關係的。過了沒多久, 好心的領隊幫我們換好位置了, 聽說在最後面有剛好四個再一起的位置。家人也很感謝, 因為非常靠近廁所, 多少為了老人家提供了一點方便。
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我們是蜜月旅行，為什麼我們不能坐在一起? 我們今天找旅行社就是要幫我們解決這個問題啊! 為什麼還會出這樣的錯呢? 今天找你們就是因為相信你們有辦法幫我們處理好,如果當初是這樣, 我為什麼要跟你報名, 我還有這麼多其他的選擇啊!
很遺憾, 類似的話語, 在每一年總會有 10 次會是這樣反應給我們, 不過當然是佔我們一年平均 700組總出團的少數。既然發生了, 每次就會給我多一點動力來警惕我自己勇敢地告訴我的寶貝客戶: 因為我們使用的是團體票。
使用團體票本身並不是一件壞事, 過去這幾年80%以上的自由行都是搭配團體票出發的。其中五天的自由行搭配團體票使用更是超過 95% 以上。團體票本身就有不能選位的特性, 但並不代表他就完全沒有辦法讓蜜月的客人坐再一起。我們絕對了解您是想要甜甜蜜蜜的一起出國的心意。除了感謝你願意理解團體票的特性, 我們還是需要您多一點的體諒, 我一定會幫您想辦法。
我一定要先解決這個問題, 因為我不想要讓我的老婆知道我做不到!!??
您想要當一個男子漢的心情我完全可以感同身受。帶朋友出國都要怕東怕西了, 更何況是自己的老婆!!
除了我們出發前一天請送機大哥幫我們協調溝通之外, 您還有幾個地方可以表現溫柔體貼的機會：
1. 請航空公司大哥大姐幫個忙換一下, 塞個ㄋㄞ, 我想大家都是吃軟不吃硬的!
2. 請空姐幫忙跟旁邊的大哥大姐商量一下, 大家都是台灣人, 人不親土親麻~
3. 給隔壁的好心人一個微笑, 請對方幫幫忙, 因為老婆是第一次出國~~~
4. 真的想要避免上述這些不夠MAN 的狀況, 那麼請您可以在購買套裝的時候就考慮個人旅遊票。雖然一個人頭多出三五千, 但是可以讓老婆大人覺得自己辦事效率超級高。這也是另外一種表現的方式喔!
其他旅遊業務都沒跟我講過這樣的事, 你跟我講這麼多廢話作什麼, 作不到我就是找別家啊!
是的! 你的懷疑不是不合理的。我平均每年出國超過六次, 使用團體機票的次數也不在少數, 我跟送機跟航空公司都算是同行, 有些事情就心照了。當我聽到送機公司跟其它的客人講說: 不好意思, 今天的飛機很滿, 如果你想換機位, 就到飛機上面去換。我有點不敢相信這些客戶就真的接受這樣的講法。他們會不會想打電話回旅行社罵人呢? 我這裡解釋這麼多並不是期待你會因此而不失望。相對地, 讓每一個客人滿意是我們最重要努力的基本目標, 進一步讓我的客戶可以面對臨時狀況可以從容對待, 這更是我給自己的重要課題。畢竟你不是只有出國這一次。
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既然你們自己也知道團體票權益不好, 為什麼你一開始還要硬推這樣的黑心商品呢?
請不要認為團體機票就是黑心商品。機票本身沒有對錯, 只有沒盡到告知責任的業務。我的寶貝客戶常常問我說: 我問你這麼多問題, 你會不會覺得我是奧客啊!! 我總會這樣回答: 有良心的業務就跟你多哈拉一點, 遇到把良心遮起來的業務就選擇不說, 遇到黑心業務就是直接先把你騙到手再說! 團體機票帶來的好處就是便宜。想想看, 一樣是去五天四夜, 住一樣的飯店, 假如不計較其它因素, 一個人可以便宜三四千, 為什麼不接受不使用呢?
我覺得你很奇怪, 一下子又說團體票很爛, 一下子又說團體票便宜, 你到底想要表達什麼?
我可以了解一樣米養百樣人背後的涵義。很多人可能已經知道機票有分成好多種了, 有些人可能還只知道機票只有分商務艙跟經濟艙。買我們家的產品除了產品本身, 你還可以比別人多知道一點點旅遊小常識的機會: 團體機票就是不能選位,不能累積里程, 沒有退票價值, 不能線上報到, 沒有權益可言, 還要因為買便宜的產品被航空公司的地勤亂兇看不起!
你說的很對, 機票就是機票, 經濟艙就是經濟艙, 我知道這麼多就會比較好玩嗎?
的確, 如果這些小常識是有重量的, 那絕對會讓我們感覺體重增加了五公斤, 至少我是這樣認為。但假如因為知道機票的差別, 進而我們得到里程數的累積, 座位可以選在前面一點, 一切都在自己掌握之中, 或是確確實實地節省了好多預算。以上這些所帶來的快感, 可能會讓你的旅遊多增加八公斤的快樂呢。這是一個可以確實得到快樂的方式, 我相信你不會願意放棄這份高興的。
我覺得你還是在硬ㄠ, 我看網路上面其他旅行社都沒有這個問題, 我怎麼知道是不是你在騙我?
你這個懷疑也很有參考價值。這個問題也不是大到值得上電視新聞讓人探討。除非業務沒有盡到告知的義務又不負責任的態度才讓人惱怒吧! 不可諱言地, 機票的常識與購買知識就是因為如此專業, 所以才會有這麼多的旅行社從業人員不厭其煩地為旅客服務。假如他就跟賣漢堡的速食店一樣方便, 那為什麼航空公司不要自己開分店, 標準作業流程就好呢? 我們都知道越簡單的事情才能叫機器來作, 複雜的狀況都是得要人工處理的。
我還是覺得你講這個很不合理, 我今天花錢訂機票, 還要對人卑躬屈膝的喔!? 你有沒有搞錯啊!
我尊重你的想法, 其他人怎麼作不甘你的事, 你只是希望自己的權益不要受到損害而已。旅遊業務是在協助旅客完成它們的旅遊, 所以基本上我們是同一國的。我想要說的就是團體機票有便宜的優點, 有其他不方便的缺點。經過這一次的解釋, 我相信你還是一樣不需要勉強自己卑躬屈膝地面對旅遊從業人員, 但你會更清楚適合自己的產品是個人機票還是團體機票。我只是希望您不要買錯商品了而已。
難道說真的沒辦法買便宜的團體票又坐在一起嗎? 我也只是希望自己的蜜月起碼有一個好的開始啊!
我現在所努力地就是要讓你的蜜月有好的開始啊! 其實每一年真正沒辦法安排的旅客所佔的比例真的也不到 2% , 別忘了還有98%以上的旅客其實是如期成行, 快樂返家的呀。我今天只是因為誠實地讓我的客戶都知道我不是100%完美的, 但我是會有誠意幫您解決問題的。假若你真的不想擔負任何風險, 我一樣可以協助你訂個人機票的, 對吧!
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其實因為公司報價政策即將在七月份改變了, 所以最近客戶們針對機票問題的詢問也是越來越多。這‧絕‧對‧是‧好‧事‧一‧件。重視自己的權益，知道自己的權益在哪裡被犧牲了, 這就是我們常常說的消費者意識抬頭。
航空公司是一個滿奇怪的單位。他希望旅遊業者多多幫他們賣機位, 畢竟一個蘿蔔一個坑, 多賣一個多賺一個。但是出了問題跟狀況, 他希望旅行社可以自行解決或是代為解決, 別把麻煩事兒往本公司裡塞。而且航空公司的人幫忙不幫忙。有沒有空幫忙, 想不想幫忙, 願不願意幫忙, 可不可以高抬貴手多為所有的旅客著想。這一些不是我或是你可以推斷的。因為他們真的是寡占事業的老大。
話說回來, 沒有一個人可以理性到在開始選購旅遊產品的同時就想到...喔~我要累積里程, 我要座位再一起, 因為在我們購買的當下, 我們都會視上述都是理所當然的。我還是有很多旅客本身並不了解自己今天用的機票有什麼詭異。有句俗話說得好, 娶老婆前生孩子後, 運氣都特好。假如你想跟我賭一把, 我會盡量讓你賭的過。但總是有賭不起的客人, 我也一樣要提供給您解決的方案!
YUAN 觀點
我寧願一開始花很多時間為你解說, 也不要到時候你很難過失望生氣的打電話跟我說: YUAN! 我們是蜜月旅行耶!
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