好的..百忙之中還是要上個課,因為shiningtour 的客戶永遠是最有 sence 的。

 

案例:過年的時候有發生到國人旅遊巴西然後被搶的案件

大致上在電視上面大家都有看到旅客們充滿不滿的陳述以及歷劫歸來的驚恐之情,讓我們試著來檢視看看這個case 上面有沒有我們可以學習到的地方唷!! (不管你是消費者還是業者,請都看看)

1. 在旅途中如果遇到了搶劫的案件,旅行社應該幫我做什麼 ?

2. 我在出門前可以做什麼更完整的防範措施嗎 ?

 

 

第1. 旅行社或是旅客在國外遇到了搶劫的狀況,第一個步驟就是報案以及備案

那遇到搶劫的狀況,到底旅行社要不要負責阿??讓我們一步一步來看

國外旅遊契約第十八條規定,甲方於旅遊期間應自行保管其自有旅遊證件。團體旅遊中,領隊即依上述規定於辦理出入境手續後,將證照、機票發還旅客自行保管,並時時提醒旅客注意隨身財物。但如不幸旅客仍被竊,由於此屬犯罪事件,非可歸責於旅行社,旅客因此被迫放棄部分行程,旅行社如有得以節省的費用,應退還旅客,領隊並應盡善良管理人之注意義務,協助旅客辦理回國所須手續,但其所產生的費用須旅客自行負擔。

這段的意思是說,因為證照、機票是由旅客自己保管的,所以不見了不可以怪旅行社啦!! 但是旅行社有義務協助客人回家。

如果看看參加shiningtour 的巴里島行程(自由行或是套裝),遇到這樣的事情怎麼辦阿!!
別忘了我們在當地是有合作旅行社的,我們當地的經理就可以協助我們處理這類的事情,請大家千萬使用我們的 SIM 卡租用服務(以便連絡以及省錢),當然還有如果您願意隨時與我們外站保持聯繫,這樣可以幫助您不少事情唷!! 想當初爆炸案發生的時候,我們家就是靠這樣的聯絡系統,最快速的期間讓我們的旅客都可以打電話回家報平安唷!!

 

 

第2. 像是護照不見了!! 簽證不見了!! 錢不見了!! 機票也不見了!! 怎麼辦阿!!

以通常程序而言,在國外遺失護照,領隊應立刻向就近的警察機關報案,取得報案證明,並備妥遺失者相片及護照相關資料,至我國駐外單位辦理補發,等收到通知再到指定地點領取即可。但如時間緊迫,遺失者可持報案證明向我國駐外單位申辦入境許可,或透過台灣旅行社向遺失地航空公司照會一聲,即可持報案證明上機,同時由在台家人持遺失者的身份證、戶口名簿至機場轉交給遺失者辦理入境。至於簽證遺失,只要領隊帶著全團簽證影本,或能證明遺失者為團體中一員,並經由在法國的代理旅行社作保,便得以順利離境。

這個部分阿!! 簡單的說就是請準備好應該有的證明文件,這樣方便我們如果真的發生狀況了,馬上可以應對進退。我們常常鼓勵客戶,可以放一份備用的文件:COPY 護照、照片兩三張、保險證明、機票的COPY或甚至是個人資料的COPY,放在我們的行李箱,除非行李箱就是掉了!! 不然..隨時都可以保命呢!!

至於SHININGTOUR 本身因為旅遊的一開始我們都會要求有您的護照影本,所以真正遇到狀況的時後,我們會是您的最佳防線..這點我們好久以前就已經防範注意了!!

機票遺失的處理方面,如果旅客所使用的是團體票,領隊的作法有二,一是可至當地所屬航空公司,憑票號及姓名報遺失,經航空公司確認後,填妥掛失表格,並重買一張票,將該張機票票號在表格中註明,即可做為日後申請重購機票退款之憑證,回國後再憑表格、重購機票票根、護照向原航空公司申請退款;另一種方式是由領隊告知台灣方面的旅行社,向在台航空公司照會後,由其發電報通知機票遺失地之航空公司,亦可允許丟掉機票了的旅客隨團體回國。不過為避免突發狀況或在時間緊迫下,本團領隊採用重新開票之方式,待半年後經航空公司查證機票確未使用,再辦理重購機票之退票,然該筆退票款,航空公司除扣除手續費外,機場稅也不會退,再加上匯率差額,與旅客支出的費用會有一定價差。

 

航空公司在處理這類機票的狀況,通常可以用遺失機票的方式來處理,遺失機票簡單的說就是跟航空公司報備,然後多買一段機票;如果到時候沒有人用遺失的那個機票,我們後來付的錢可以被返還的。

遺失機票的處理程序:
********************
1.
向遺失地警局報案,取得報案證明。
2.
到航空公司填寫遺失機票表格(LOST TICKET FORM)並簽名,留下聯絡電話及地址。
3.
如在國外遺失回程機票,可到原航空公司暫時購買回程機票,並註明為遺失之故購買,將來退費時可以退回新購票之金額。
4.
等待6個月後如無人使用該遺失之機票再以退票手續辦理之。如果6個月內被人使用此機票則無法退費。

實際發生在巴里島的狀況,因為目前的機票多半已經都是電子機票,所以只要護照不要掉,機票就不會掉啦!! ^^"

 

 

第3. 旅行業者到底是不是應該幫旅客代墊費用阿!!

首先討論當事故發生時,旅行社的責任範圍。

依國外旅遊契約書第34條規定,甲方(即旅客)在旅遊中發生身體或財產上之事故時,乙方(即旅行社)應為必要之協助及處理。前項之事故,係因非可歸責於乙方之事由所致者,其所生之費用,由甲方負擔。但乙方應盡善良管理人之注意,協助甲方處理。從條文中可以很清楚的看出,當事故的發生非因旅行社及其履行輔助人(含LOCAL、自費活動業者、司機領隊導遊)的過失所造成時,團員及家屬需自行承擔因處理事故所產生的費用,旅行社則必須協助旅客處理其交通餐宿、翻譯等需求。此時旅行社是否有義務為團員及家屬代墊處理費用?依同契約第30條規定,甲方(即旅客)於旅遊活動開始後,中途離隊退出旅遊活動,或怠於配合乙方完成旅遊所需之行為而終止契約者,甲方得請求乙方墊付費用將其送回原出發地。於到達後,立即附加年利率%利息償還乙方。因此旅客僅得就「返回原出發地所需費用」向旅行社要求代墊,此代墊返國費用既是義務,則旅行社不得拒絕,至於團員在國外就醫,辦照護等其他處理費用,則不在旅行社代墊義務的範圍內。

如果旅客是自由行,當然什麼東西都是自己要處理;如果是跟團,當然旅行社有義務要協助處理這個方面的事情,如果依照旅遊合約書,當然旅行社需要"先代墊",但是並不是表示旅行社就應該"負責" 的唷!

 

如果實際在SHININGTOUR 發生的話,Shiningtour 會盡量給旅客方便啦!! 但是旅客可不要隨便給我們冠罪名阿!! 別忘了! 旅行社的角色是代收轉付,旅行社不是開航空公司的、也不是開飯店的,更不是開車的!!很多時候大家會說:因為你沒有盡到嚴選的義務,所以才會讓我們發生狀況阿!! 台語有句話說:鴨蛋密密也有縫隙,在好的業者也有miss 的時候阿,重點就是他願不願意認真的幫我們處理這樣的事情!請大家可以在發生事情的當下多給點寬容,事後再來提補償也不遲。( 我也希望我自己當消費者的時候可以這樣理性啦..互相勉勵囉 )

事故通常不是單一原因所致,往往在多個環節接連出錯後發生,即使是團員本身宿疾發作,家屬也多會認為若非旅行社處理不夠周延,照顧團員不夠妥貼,當事人也不會有發病,意外的發生更是如此。無論是身體或心理上,團員所期待的愉快旅程在事故發生後,現實中已無法達成,所以團員及家屬會將種種不愉快歸責於旅行社,而業者也往往會有「再怎麼配合,家屬都不滿意」的感覺。此時旅行社的處理技巧,以及是否擁有LOCAL及保險公司的協助,成為業者得否解決問題全身而退的關鍵。

 

 

第4. 旅客有沒有辦法自保呢??

是的,再整理這些資料的時候,第一個我就想到:錢。誰要負責出錢,如果是我,可以轉嫁給誰?問了好幾個保險專家,後來得到了下列答案:

1. 旅行社的旅遊責任險裡面,要看看旅行社是不是有針對文件重置的部分加保,這個部分會有一點點的補償,另外如果因為這樣造成行程延誤的話,責任險裡面也有補償,雖然不多。( 這個部分是針對shiningtour 提供的責任險裡面來說明 )

2. 接下來有專家提供一個重要的訊息,旅客自行加保的旅遊平安險,因為目前的綜合平安險對行程的縮減以及延誤都有附加的條款說明,甚至有聽說有針對機票遺失作補償的保險,所以加保個人的旅遊平安險是一件分散風險的事情。

3. 很多狀況的延誤行程是因為天災,這個部分保險才有賠唷!! 如果因為人為因素,保險條款裡面是沒有賠的

4. 光有信用卡的保險以及旅行社的責任險是不夠的,保險業務員的眼中永遠少一張保單,這點我們不要怪他們,他們也是好意。不過他們講的確實是正確的!!

5. 祈求老天不要發生這樣的問題。( 這句話專家有點再講廢話了! )

 

 

YUAN 觀點

寫這樣多,無非是希望願意多看一點的人,能夠多學到一點。至於事前只在乎價錢,事後才在乎品質的旅客,我只能跟你說:世界上還有比錢更重要的事。

我無法接受新聞台才在講貪便宜結果被旅行社倒,結果購物台卻在銷售12800的巴里島五天四夜旅遊。那誰才要真的在乎你玩的快不快樂呢??

【文章很多引用了品保協會的案例宣導文章,有這個單位真好】

 

 

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